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山西省太原市中級人民法院

民事判決書

（2014）并民終字第455號

上訴人（原審原告）郝某某，山西省某某裝備總公司業務員。

委托代理人李偉紅，山西得天利律師事務所律師。

被上訴人（原審被告）中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司，住所地太原市迎澤大街213號。

負責人胡民，總經理。

委托代理人楊力，山西黃河律師事務所律師。

委托代理人楊燕潔，山西黃河律師事務所律師。

上訴人郝某某因與被上訴人中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司電信服務合同糾紛一案，不服太原市迎澤區人民法院（2013）迎民初字第1475號民事判決，向本院提起上訴。本院依法組成合議庭公開開庭審理了本案。上訴人郝某某及其委托代理人李偉紅，被上訴人中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司的委托代理人楊力、楊燕潔到庭參加訴訟。本案現已審理終結。

原審法院查明，郝某某與中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司于2008年7月10日簽訂《固定電話服務協議》，郝某某選擇了中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司提供的大眾套餐中的預付費業務。協議約定了雙方的權利義務、協議的終止與解除、違約責任等，在違約責任條款中約定：”1、因本公司原因造成阻斷通話，阻斷時間連續三天及以上，但不足十五天的，免收本個月的基本月租費；阻斷時間連續十五天以上的，免收當月的基本月租費，一個月以上的以此類推。但不賠償客戶因此而造成的其他損失，阻斷時間的計算，以本公司接到客戶申告或本公司查出阻斷時起至恢復通話時止。2、客戶逾期不繳納費用的，本公司按國家電信條例規定標準對所欠費用收取滯納金，并按照本協議第二款第二條規定做停話或拆機處理。暫停提供服務期間，月租費和滯納金照計。因欠費拆機的，月租費不計，但繼續追繳客戶所欠通信費及滯納金。”雙方協議簽訂后，均按約履行了自己的義務，亦沒有出現違約責任約定的情形。

原審法院認為，郝某某與中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司于2008年7月10日簽訂的《固定電話服務協議》是雙方真實意思的表示、合法有效，應受法律保護。雙方均按約定履行了自己的義務，行使了自己的權利，未出現合同違約行為，亦沒有出現違約責任約定情形。郝某某主張中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司違反合同約定，應承擔相應民事責任，沒有事實和法律依據。關于郝某某訴稱多次查詢話費余額，中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司未及時準確提供余額信息，欠費又沒有及時停機，導致郝某某欠費8.53元。本院認為，中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司對自身服務設備存在延時，對郝某某的欠費8.53元，作了合情合理的銷賬處理。對經營者中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司來說，此行為已表明了對消費者認真負責態度。郝某某作為消費者要求經營者按照《中華人民共和國消費者權益保護法》承擔民事責任，應當舉證證明中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司存在《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定承擔民事責任的九項中的任何一項情形。庭審中郝某某亦未能舉證要求中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司承擔民事責任、賠償損失、賠禮道歉該有的事實和法律依據。故依據《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條、第一百一十九條第三款的規定，判決如下：駁回郝某某對中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司的訴訟請求。本案訴訟費三千一百八十四元，由郝某某負擔(予以免交)。

一審判決后，原審原告郝某某不服，向我院提起上訴，其請求為：1、請求貴院依法撤銷迎澤區人民法院（2013）迎民初字第1475號《民事判決書》；2、請求貴院判令被上訴人賠償因提供虛假信息給上訴人造成的損失144190元；

3、請求判令被上訴人負責向上訴人賠禮道歉，并在《太原日報》上向廣大消費者承認錯誤賠禮道歉；4、訴訟費用由被上訴人承擔。上訴人郝某某的上訴理由為：1、原審法院對事實的認定完全是站在被上訴人的立場上，而沒有尊重上訴人陳述的客觀事實。2、一審法院將被上訴人退還上訴人的8.53元認定為”此行為已表明了對消費者認真負責的態度”，這完全不符合客觀實際、既然被上訴人對上訴人認真負責，就理應在被上訴人承諾的”4個工作日內”退還上訴人的錢，而且不應當在當年采取”耍賴”的辦法不去接受太原市工商局的調解。且被上訴人已經承認其工作人員對上訴人的解答有誤，所以被上訴人退還8.53元是完全應該的。3、一審法院引用被上訴人與上訴人簽訂的《固定電話服務協議》的條款與上訴人反映的事情無關。因為上訴人起訴的是被上訴人給上訴人提供虛假的信息而造成的各種損失，而被上訴人的理由是”時延”造成的。但被上訴人在協議中沒有提到”時延”二字，而且被上訴人在事發后的5個月內也沒有向上訴人提及”時延”之事，在上訴人將情況反映到太原市工商局后，被上訴人在無理的情況下便不去接受調解，也沒有在”兩個月內”向工商局提及”時延”的事情。4、上訴人在2008年8月與被上訴人簽訂的第二份協議上明確表明”用戶要求改成預付費業務”，而被上訴人多次給上訴人解答都是”一欠費就停機”。但”一欠費就停機”隨意性很大，有的時侯是欠費超過24小時還不停機，最長的時侯是欠費超過20天也未停機。5、（2013）迎民初字第1475號《民事判決書》只字未提被上訴人多次在《太原日報》上發布虛假信息的事情，上訴人認為一審法院未對被上訴人此行為做出認定。6、上訴人已經向一審法院提供了自己能收集到的所有證據，但被上訴人未向法院提供任何有關”時延”的證據，也未對其”耍賴”行為做出任何解釋，僅憑一面之詞。一審法院便采信了被上訴人”時延”的說法。7、上訴人要求被上訴人賠償全部損失的理由充分，證據確鑿，其理由也符合《中國消費者權益保護法》第40條第8款，和《山西省消費者權益保護條例》第33條的規定。綜上所述，上訴人認為一審法院認定事實不清，適用法律錯誤，嚴重侵害了上訴人的合法權益，懇請二審人民法院在查清事實的基礎上，充分保護上訴人的合法權益，體現法律的公正與尊嚴。

被上訴人中國聯合網絡通信有限公司太原市分公司答辯稱，(一)一審判決認定事實清楚，并不存在上訴人所稱原審法院沒有尊重上訴人陳述的客觀事實，認定事實不清的情形。第一，上訴人在上訴理由中強調被上訴人退還給其8.53元是完全應該的。被上訴人認為在一審庭審中，上訴人提交的《固定電話服務協議》與”2009年1月花費清單”等證據均能證實8.53元是上訴人撥打電話超出當月套餐費用的欠費，確系其自主消費，在一審庭審中，上訴人對該項事實也予以認可，因此根據雙方簽訂的電信合同約定，該8.53元的消費本應由上訴人自行支付，但由于上訴人對于該項計費產生時延的客觀情況一直無法理解，不斷投訴堅持上訪，被上訴人作為負責任的經營者本著讓利用戶，盡早妥善解決投訴問題的原則，為上訴人8.53元的消費作了減免的銷帳處理，而非上訴人所理解的退還8.53元完全是應該的說法。一審判決認定被上訴人對自身服務設備存在時延，對上訴人欠費8.53元作出合情合理的銷帳處理，對經營者來說，此行為已表明對消費者認真負責的態度。一審認定的該項事實符合客觀實際，認定事實清楚正確。第二，上訴人在其上訴狀中稱一審法院引用雙方簽訂的《固定電話服務協議》的條款與上訴人反映的事情無關。被上訴人認為，該協議是雙方法律關系存在的基礎與根據，雙方之間的權利義務關系均是由該協議的簽訂而引起的，也是本案電信合同糾紛的關鍵所在，一審判決認定是雙方真實意思的表示，合法有效，被上訴人也按合同約定履行了自己的義務，未出現違約行為及違約責任約定的情形，因此上訴人主張被上訴人違反合同約定應承擔民事責任的主張沒有事實和法律依據。被上訴人認為一審判決引用協議條款，認定本案基本事實清楚，符合客觀實際。第三，上訴人在上訴理由中稱被上訴人發布虛假消息，包括話費扣繳信息與在《太原日報》發布”領導接待日”的信息。被上訴人認為，在一審庭審中針對兩項信息是否虛假，被上訴人已作了充分的說明和解釋，話費即時查詢無法實現是由于現行話費扣繳特別是長途話費扣繳系統在技術上存在時延問題，但最終的話費計算與扣繳均無誤，不存在上訴人所稱的虛假信息問題。而關于”領導接待日”安排是企業內部管理事項，不能僅因上訴人未見到相關領導就認定該信息虛假，同時該事項也不在法院民事案由內，法院無權審理該事項。(二)被上訴人認為一審判決適用法律正確，并不存在上訴人所稱一審判決適用法律錯誤的情形。第一，一審法院認定，上訴人在一審中主張被上訴人違反合同約定，應當承擔相應的民事責任，同時主張作為消費者要求被上訴人按照《中華人民共和國消費者權益保護法》承擔民事責任，應當舉證證明被上訴人存在《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定承擔民事責任的九項中的任何一項情形，但在庭審中上訴人均未能舉證證明其主張，根據《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條的規定，當事人對自己提出的主張，有責任提供證據，判決駁回上訴人的訴訟請求。而上訴人在其上訴狀中稱其已向一審法院提供了自己能收集到的所有證據，一審法院未予采納，且適用法律錯誤。被上訴人認為，一審庭審中上訴人向法庭提交的包括《固定電話服務協議》、《待崗證明》、”2009年1月話費清單”、上訴人的上訪材料及其為上訪所花費用的相關票據在內的多份證據，均無法證明上訴人在一審起訴狀中稱被上訴人違約及侵犯其作為消費者的權益而要求被上訴人承擔民事責任的主張，也就是說，上訴人在一審中未能舉證證明自己提出的主張，不符合《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條的規定，應對其舉證不能承擔相應的后果，而一審判決正確的適用了該法律規定，并無錯誤。第二，上訴人在其上訴狀中稱其要求被上訴人賠償全部損失費的理由充分，證據確鑿，符合《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條第八款、《山西省消費者權益保護條例》第三十三條的規定。一審判決認定上訴人未能舉證證明其符合上述規定，判決駁回其訴訟請求。被上訴人認為根據《山西省消費者權益保護條例》第三十三條之規定，經營者按照消費者提出的要求承擔民事責任并非無條件、無前提。首先，消費者在接受服務時受到人身、財產損害，享有依法獲得賠償的權利；其次，消費者提出了賠償損失的請求，經兩次交涉，經營者故意拖延或無理拒絕。在本案中，首先被上訴人并沒有侵犯上訴人的合法權益或違約行為，上訴人在接受被上訴人服務時，也并未遭受任何人身和財產損害。反而被上訴人本著讓利于用戶，避免無理上訪，緩減社會矛盾的原則，給上訴人免除了本應由其承擔的費用，上訴人不僅未遭受任何損害，反而獲益。因此，上訴人并無獲賠的權利。其次，退一步講，面對上訴人提出的投訴，答辯人也積極面對，希望能妥善解決，并不存在故意拖延或無理拒絕的情形。因此，被上訴人認為，上訴人的主張不符合《山西省消費者權益保護條例》第三十三條的規定，理應駁回。一審法院適用法律并無錯誤之處。綜上所述，被上訴人認為一審法院認定事實清楚，適用法律正確，請求二審法院維持原判，駁回上訴人全部訴訟請求。

本院經審理查明，原審法院查明的事實基本屬實。

另查明，上訴人郝某某系山西省某某裝備總公司職工，現待崗，2002年至2010年每月待崗工資為200元，2011年至今，每月待崗工資400元（含各項保險費）。

2010年2月10日，山西省通信管理局就郝某某對太原聯通10060服務的信訪事項作了答復，主要內容有：”對信訪中提到的問題，我局專文請中國聯通山西省分公司調查落實。經聯通公司核實，你使用的電話為437×××0固定電話，于1995年12月8日入網，目前使用的資費標準為太原大眾基值版套餐，付費方式于2008年7月10日經你要求由后付費方式改為前付費方式，經聯通公司計費系統查詢，2008年9月至2009年3月，本號碼因欠費有多次停機記錄，交費后均及時復機，經核實電話計費無誤。信訪中反映多次測試費用查詢系統未反映實時扣費情況，其原因為聯通公司現行計費系統為離線計費方式，非實時扣費。當用戶撥打電話，尤其是長途電話時，會在查詢結余款時產生時延，故你認為多次查詢結余款不準確。信訪要求因查余信息造成的8.53元欠費予以賠償，經查，聯通公司已為本號碼減免了2009年1月份8.53元的通信費，調帳日期為2009年8月28日。信訪中反映聯通公司客服人員在你咨詢計費情況時答復計費停機的問題，確由個別客服人員對相關業務不了解造成的。對此我局已要求聯通公司加強客服和基層營業人員業務素質培訓，避免問題的再度發生。”

本院認為，（一）關于上訴人主張被上訴人提供虛假信息的問題。虛假信息是指不真實，與客觀事實相悖的信息。提供虛假信息的行為人主觀上講存在故意，提供的信息內容具有虛假性。根據2010年2月10日山西省通信管理局給郝某某的答復：”因聯通公司現行計費系統為離線計費方式，非實時扣費。當用戶撥打電話，尤其是長途電話時，會在查詢結余款時產生時延，故你認為多次查詢結余款不準確。”據此，可以認定被上訴人并不存在故意隱瞞或提供不真實的服務信息的情形，故上訴人主張被上訴人提供的服務信息為虛假信息的理由不能成立，本院不予采納。

（二）關于上訴人主張被上訴人沒有履行”一欠費就停機”承諾的問題。2008年7月10日，上訴人郝某某將固定電話的付費方式由后付費改成預付費方式，上訴人郝某某在咨詢計費情況時，聯通公司客服人員口頭答復是”一欠費就停機”。對此，山西省通信管理局給郝某某答復：”確由個別客服人員對相關業務不了解造成的。對此我局已要求聯通公司加強客服和基層營業人員業務素質培訓，避免問題的再度發生。”鑒于在雙方簽訂的《固定電話服務協議》中，并沒有”一欠費就停機”的約定，”一欠費就停機”是因聯通客服人員對相關業務不了解而作出答復，且在2008年9月至2009年3月期間，上訴人電話號碼因欠費有多次停機記錄，交費后均及時復機，表明上訴人默認了該付費方式，故上訴人郝某某的該項主張本院不予支持。

（三）關于上訴人要求被上訴人就在《太原日報》上發布”領導接待日”虛假信息向上訴人賠禮道歉的問題。2009年5月18日和2010年6月1日，被上訴人在《太原日報》上刊登了公開承諾，并把每周五為定為領導接待日，因被上訴人在《太原日報》上公開承諾的事項，為企業管理事項，不屬于人民法院審理的范圍，故上訴人的該項主張本院不予支持。

（四）關于上訴人要求賠償的問題。上訴人要求賠償的法律依據為《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條第八款的規定，即經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。以及《山西省消費者權益保護法》第三十三條的規定，即經營者違反本條例第十九條規定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，經兩次交涉，仍故意拖延或者無理拒絕的，應當按照消費者的要求承擔民事責任，并一次性支付下列費用：(一)消費者因誤工減少的收入，比照條例第三十一條第(三)項的規定計算；(二)消費者因交涉所支付的必要的交通費用。因上述規定的適用是以經營者侵害了消費者的合法權益，應當承擔民事責任為前提，本案中，因上訴人并未提供證據證明被上訴人在為上訴人提供服務過程中，上訴人受到人身和財產損害，被上訴人應當承擔民事責任的證據，故上訴人該項主張本院不予支持。

綜上，上訴人的上訴理由均不能成立，一審判決認定事實清楚，適用法律正確，審判程序合法，應予維持。依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十條第一款第（一）項之規定，經本院審判委員研究決定,判決如下：

駁回上訴，維持原判。

二審案件受理費3184元，由上訴人郝某某負擔，予以免交。

本判決為終審判決。

審　判　長　　孫云英

代理審判員　　張　新

代理審判員　　段晉文

二〇一四年八月十五日

書　記　員　　王　瑛

合同糾紛